Tudo começa na percepção que seu cliente tem do seu produto ou marca. Ofertar um produto ou serviço de qualidade já não é diferencial competitivo no mercado atual, aliás, os consumidores necessitam e buscam o além do básico, buscam uma experiência que transforma.

Estar preparado para o novo cenário requer estratégia, pessoas e, acima de tudo, disposição para fazer acontecer.

As pessoas estão cada vez mais fiéis às experiências, pois experiência é aquilo que fica, aquilo que vão contar aos familiares, amigos, nas redes sociais; é aquilo que o tornará um consumidor fiel e defensor da sua marca.

Construir uma experiência que transforma, deveria fazer parte do processo de criação de uma empresa, no qual, desde o princípio, o cliente esteja no centro das estratégias. É um processo holístico a ser adotado. É uma mudança de ponto de vista, no qual é preciso voltar o seu olhar de ‘de dentro para fora’ para ‘de fora para dentro’. 

Uma experiência que transforma começa antes mesmo da compra do produto ou contratação do serviço, é acionada na apresentação da sua marca ao cliente, seja em redes sociais, ponto de venda, site ou recomendações; chamamos de momento zero da verdade, onde acontece o primeiro estímulo para o cliente conhecer sua marca. Esse momento é carregado de emoções que ajudam a focar a atenção do cliente, que é tão efêmera, nos aspectos mais importantes que sua marca quer transmitir e, com isso, possuir uma marca alinhada ao propósito da sua companhia. Provoca ao consumidor sensação de conexão e, por consequência, aumenta as chances de fechar bons negócios.

Faz parte da percepção que um cliente tem da sua empresa, todos os momentos de verdade que ele tem ao transitar pelos pontos de contato disponíveis à ele. Esses momentos de verdade são todos os momentos que despertam suas emoções que, de preferência, sejam boas. Focar neles permite que você concentre sua energia nas experiências que importam. 

Além da experiência com o estímulo para conhecimento da marca, dedicar atenção especial ao momento da decisão de compra faz-se importante para o processo de uma experiência que transforma. Através da decisão de compra, sua empresa tem a chance de iniciar um relacionamento duradouro e, por consequência, atrair novos clientes que vêm por meio de recomendações dos clientes satisfeitos. 

Por mais que tenha citado acima que qualidade não é um fator competitivo nos dias atuais, a primeira experiência que os clientes têm ao usar um produto ou serviço é um momento de verdade que importa, pois no processo de garantir uma experiência que transforma, estamos em busca de sentimentos positivos na relação de consumo do cliente com sua marca. 

Portanto, os três pontos de contato que merecem atenção especial são: o estímulo ao conhecer a marca, o momento da decisão de compra e a primeira experiência de uso do produto ou serviço. Com esses pontos alinhados, sua organização poderá focar na criação de valor, que será o tema da próxima publicação do blog.