Vencendo a crise

Sabemos que, pelo agravamento da pandemia do Covid-19, muitas empresas, seja de grande porte ou de pequeno porte, estão com dificuldades de enfrentar a crise econômica e manter-se de “portas abertas” (mesmo que de forma online). Mesmo com esse cenário desafiador, vemos empresas crescendo e alcançando resultados nunca antes vistos. E, por que eles conseguiram tal proeza em tempos de incertezas?

Essas companhias nasceram ou se desenvolveram com um cultura forte, com foco “DO” cliente. Como assim foco do cliente? Não seria foco no cliente?

Durante a aula do Prof. Julio Moreira, no curso de Experiência do Consumidor da ESPM, ele levantou a bandeira e que faz total sentido a mudança da preposição. A empresa possui o seu ponto de vista e se ela olhar com foco “NO” cliente, este olhar será enviesado sob a ótica empresarial. Com isso, quando falamos foco “DO” cliente, perdemos os julgamentos de companhia e avaliamos o que os consumidores nos dizem, pois sua dor pode não ser sobre o produto ou serviço, pode estar relacionado a outro ponto de contato.

Um dos pontos de partida para se tornar uma empresa Customer Centric, ou seja, com o consumidor no centro, é saber ouvir seu cliente, incentivar diálogos e dar ferramentas para que o consumidor dê seu feedback sendo positivo ou negativo. Dar voz ao cliente faz com que sua empresa direcione os esforços para onde é necessário, gerando otimização de tempo e eficácia das ações. Focar nos desejos e dores aumenta o Lifetime Value (tempo de vida do cliente) na companhia, pode aumentar ticket médio e reduz o churn (perdas).

Se a sua empresa já possui um canal bem estruturado de contato com o cliente, está na hora de mapear toda a sua jornada e seus pontos de contato com a companhia. Promover uma boa experiência do consumidor deixa explícito que o cliente não é somente dos times de vendas, pós-vendas (pós-compra na visão do cliente) ou do marketing, o consumidor deve ser gerido por todos os setores da companhia. Por isso, a integração de informações sobre o cliente e sua importância para companhia deve ser clara para os colaboradores, buscando incentivar o encantamento do cliente na empresa como um todo.

Ser uma empresa Customer Centric diz mais sobre a cultura da empresa que dos processos adotados

Ter uma estratégia Customer Centric exige um mindset de valorização, colaboração, pertencimento e de mudança comportamental da organização como um todo, fala muito sobre o porquê da existência da companhia. Portanto, neste artigo, busquei explorar alguns pontos da experiência do consumidor que são facilitadores da sobrevivência na crise econômica. E, apontar que o caminho para o sucesso das companhias é adotar a estratégia Customer Centric, no qual as empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas segundo uma pesquisa da Deloitte.

Aproveito este momento, para perguntar: numa escala de 0 a 10, o quanto sua empresa é centrada do consumidor?

A facilidade de vencer a crise sendo uma empresa Customer Centric

Mariana

Olá, Eu sou a Mariana, CMO da Because Marketing. Com 10 anos de experiência na área de Marketing, cultivo um grande amor por este segmento que é capaz de construir e consolidar o relacionamento com seus clientes e proporcionar a melhor experiência à eles. Sou formada em Administração e estou cursando Master em Gestão da Experiência do Consumidor. Nos últimos anos, trabalho com estratégias para implantação, desenvolvimento e monitoração de websites, estratégias de marketing, jornada do consumidor e transformação digital. Entusiasta de novas ideias, nesse espaço, meu objetivo é construir uma rede de debate e insights sobre os temas: Marketing, Experiência do Consumidor, Vendas e outros que surgirem. Vamos juntos?

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